Baromètre 2016 des réclamations en matière de consommation en Île-de-France

En 2016, les consommateurs franciliens ont adressé 21 645 réclamations aux huit Directions départementales de la protection des populations et à la Direction régionale des entreprises, de la concurrence, de la consommation, du travail et de l’emploi (Direccte) qui assurent la mission opérationnelle de répression des fraudes. Après une baisse significative en 2015 ce chiffre se situe dans la moyenne du nombre de plaintes reçues les années précédentes... En effet, mieux informés, les consommateurs n’hésitent plus à faire valoir leurs droits. Il témoigne de l’image positive des services de la DGCCRF auprès des usagers auxquels ces derniers font confiance pour assurer leur protection. L’Ile-de-France, du fait de sa population et de la densité des échanges économiques, concentre 32 % des plaintes enregistrées en France.

Neuf secteurs représentent plus de de la moitié des réclamations

Services d’installation, d’entretien et de réparation  : 2 920 réclamations soit 13%.
Téléphone mobile : 2 037 réclamations soit 9%.
Articles TIC (ordinateurs, imprimantes, logiciels, etc.) : 1 399 réclamations, soit 6%.
Services d’assistance et d’intermédiaire dont annuaires professionnels : 981 réclamations, soit 5%.
Habillement et chaussures : 931 réclamations, soit 4%.
Gros appareils ménagers : 869 réclamations, soit 4%.
Triple play (téléphonie mobile, internet et télévision) : 759 réclamations, soit 4%.
Meubles : 749 réclamations, soit 3%.
Services liés aux véhicules  : 599 réclamations, soit 3%.

Dix pratiques représentent près des 3/4 des réclamations

Pratique commerciale trompeuse  : 4 632 réclamations, soit 21%.
Mauvaise information précontractuelle : 2 978réclamations, soit 14%.
Démarchage à domicile ou téléphonique : 1 494 réclamations, soit 7%.
Défaut d’information sur les prix : 1 479 réclamations, soit 7%.
Contestation du prix ou du montant de la facture : 1 233 réclamations, soit 6%.
Exécution d’une prestation : 1 088 réclamations, soit 5%.
Livraison du bien : 908, réclamations, soit 4%.
Résiliation et reconduction de contrat : 648 réclamations, soit 3%.
Recours : 568 réclamations, soit 3%.
Les règles de loyauté : 556 réclamations, soit 3%.

Mieux cibler les actions de contrôle

Mis en place par la Direction générale de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF), pour mieux répondre aux attentes des consommateurs et identifier les secteurs de la consommation les plus conflictuels, le « baromètre des réclamations » permet aux services de l’Etat de mieux cibler leurs actions de contrôle.
Les contrats de communication électronique, la lutte contre les arnaques au dépannage à domicile figurent ainsi parmi les priorités de contrôle de la répression des fraudes en Ile-de-France. Les campagnes de mise en garde des consommateurs contre les arnaques au dépannage à domicile, et des entreprises contre les faux annuaires professionnelsvont par ailleurs être renouvelées cette année.