E-commerce : attention aux faux avis en ligne

Des avis pas toujours fiables

Qu’il s’agisse de faux avis positifs postés par un professionnel ou une agence de communication, ou bien d’avis négatifs rédigés par un concurrent ou une personne malveillante, ces commentaires trompent le consommateur et faussent la concurrence.

Les infractions en matière d’avis de consommateurs sur internet sont relevées dans tous les secteurs d’activité (automobile, électroménager, mobilier, habillement, services) mais également sur les réseaux sociaux et dans le secteur des applications mobiles.

Les enquêtes menées par la DGCCRF

La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes a recensé de nombreuses pratiques discutables.

Ainsi, certains gestionnaires d’avis suppriment tout ou partie des avis de consommateurs à tendance négative.

D’autres gestionnaires d’avis publient de façon très rapide les avis positifs alors qu’ils diffèrent la publication des avis négatifs, ceci ayant pour conséquence de faire apparaître une majorité d’avis positifs parmi les plus récents.

Les enquêtes ont également démontré l’existence de faux avis rédigés par les professionnels, des proches ou des prestataires spécialisés.

Ces sous-traitants, possèdent un savoir-faire (style rédactionnel, fausses identités) et des techniques informatiques permettant une certaine discrétion. Les faux avis sont alors déposés en grand nombre, sur des supports variés pour plus d’efficacité (sites d’avis, forums de discussion, réseaux sociaux, etc.).

Les différentes enquêtes ont mené la DGCCRF à sanctionner les pratiques déloyales en établissant des suites et procédures contentieuses et administratives à l’encontre de certains gestionnaires d’avis.

La première norme dans ce domaine est française

En juillet 2013, l’AFNOR a publié la première norme d’application volontaire (NF Z-74-501), dans le monde, visant à fiabiliser la collecte et le traitement des avis de consommateurs sur internet.

En 2014, la France a fait adopter par l’Organisation internationale de normalisation (ISO) le projet d’en faire une norme internationale et elle a obtenu la présidence du « Technical commitee ».

La norme NF ISO 20488 peut être appliquée par tous les sites qui souhaitent améliorer la qualité de leur relation client. Elle définit des principes et des exigences de collecte, modération et restitution d’avis de consommateurs sur internet tels que l’interdiction d’acheter des avis, l’engagement de publier l’ensemble des avis positifs et négatifs, la publication des avis les plus récents en premier, etc.

Règlementation : obligation d’information des consommateurs

Au niveau national, les consommateurs doivent être informés, notamment, de l’existence d’une procédure de contrôle des avis et de ses principales caractéristiques, de la date de publication de l’avis et de l’expérience de consommation, des critères de classement des avis ainsi que des raisons justifiant du refus de publication d’un avis.

Il est extrêmement difficile pour un consommateur de repérer les faux avis publiés sur internet. Ainsi, avant de concrétiser un achat, il est prudent de diversifier les sources d’information et de ne pas se fier uniquement aux renseignements recueillis en ligne.

Dans le souci de protéger davantage les consommateurs contre certaines pratiques commerciales relatives aux avis de consommateurs, le code de la consommation interdit, depuis le 28 mai 2022, deux nouvelles pratiques commerciales :

• affirmer qu’un avis a été déposé par un consommateur qui a acheté ou utilisé le produit qui fait l’objet de l’avis sans que le professionnel n’ait pris de mesures pour le vérifier ;
• diffuser ou faire diffuser des faux avis ou de fausses recommandations sociales ou modifier des avis de consommateurs pour promouvoir des produits.